Обучение сотрудников – неотъемлемая часть стратегии развития бизнеса, ведь люди – самый ценный ресурс любой компании и основа её развития. В 2020 году мы перестроили процессы адаптации и развития сотрудников сервисного подразделения – а это треть всей компании. Для этого мы запустили собственный центр обучения. В результате подготовка новых квалифицированных специалистов стала в 2 раза быстрее, производительность новых сотрудников сервиса увеличилась на 42% за год, возросла сложность решаемых заявок и качество выполнения.

2020: пандемия, удалёнка и новая реальность

В начале 2020-го многие компании в России были вынуждены массово переводить сотрудников на удалённый режим работы. Но рабочие процессы, в том числе найм и адаптацию персонала, на паузу не поставить: люди продолжают выходить на работу и нужно вводить их в должности.

Уже первый месяц удалёнки показал, что существующая в компании модель подготовки специалистов сервиса не вписывается в новую реальность:

• Новые сотрудники как обычно получали массу ссылок на разные инструкции и регламенты. Местами информация устарела, но раньше рядом всегда были коллеги и наставник. Ответ на любой вопрос можно было получить здесь и сейчас. Новый режим работы тормозил этот процесс.
• Социальная адаптация также усложнилась: раньше коллеги находились вместе, теперь все закрылись в собственных домах.
• Новые специалисты терялись в объёмах свалившейся информации – росло число ошибок, а ключевые показатели эффективности падали.
• Контролировать новеньких тоже стало сложнее: одно дело когда сотрудник сидит рядом, другое – когда предоставлен сам себе дома.